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El cross cultural de tu producto o servicio (o qué debemos observar de nuestro alrededor)

17 abril, 2018 por Janine Porras

 

¿Alguna vez, platicando con algunos amigos, se dieron cuenta de que las percepciones de calidad en el servicio o en el producto es variable entre las personas? Lo que unos podrían calificar algo como un mal servicio, a otros podría no molestarles, pues todo depende del grupo cultural en el que nos encontremos que es mucho más marcado de país en país. Así lo estudiaron Olivier Furrer, Ben Shaw-Ching Liu y D. Sudharshan en su tesis “The Relationships Between Culture and Service Quality Perceptions”, que pueden encontrar en la siguiente liga ‹https://pdfs.semanticscholar.org/3142/5e34aa7901cb607ef26d21bf649eb3b4e33e.pdf›, consultada el 13 de abril de 2018.

Este extenso estudio nos permite reflexionar sobre las diferencias culturales que existen en nuestro país, que es —sin lugar a dudas— una nación multicultural. El meridano no tiene nada qué ver con el tijuanense, ni el veracruzano con el mazatleco, salvo la nacionalidad. Lo que en una región es visto como un trato de cortesía, en otro como una desconsideración absoluta. Si hasta el lenguaje cambia, por qué no nuestra propuesta de servicio al cliente y nuestra forma de hacer negocios.

En las áreas de servicio, marketing y relaciones públicas la calidad del servicio juega el rol del protagonista, porque entender al cliente permite atender sus necesidades y satisfacerlo para mantenerlo con nosotros.

En el caso de empresas multinacionales, los principales obstáculos para la expansión es la interacción social y lo que se conoce como psicográficos, es decir, los valores, el estilo de vida y la personalidad de una sociedad, a los cuales se añade las diferencias culturales. Algunos aseguran que las estregias de marketing globales son correctas, pues deben estandarizarse para todos, y ejemplos como el de Coca-Cola podría animar a cualquiera a apoyar la idea; sin embargo, existen teorías como las de Crhistopher H. Lovelock y George S. Yip que proponen tres categorías de servicios: a) servicios que relacionan acciones ante la presencia fìsica del cliente; b) servicios que involucran posesión de objetos físicos y c) servicios que dependen de la recoleción, manipulación, interpretación y transmisión de datos para crear valor. Si tu producto o servicio está posicionada en la primera categoría necesariamente debes adaptarte a la cultura local para tener éxito.

Estos estudios ahondan sobre la internacionalización de las empresas, pero el tópico para la reflexión está puesto. Nuestra cultura es compartida y sufre cambios de generación en generación. Esto último no debemos perderlo de vista, porque lo que para la generación de los baby boomers representa calidad de servicio, para la generación x es distinta y más para los de la generación y, los millennials y lo será para la gen next.

¿Qué debemos monitorear constantemente?

  • Constumbres y temas tabús
  • Valores
  • Nuevas formas de hacer negocios
  • La forma de vestir y apariencia
  • Inclusión de tecnologías
  • Educación
  • Individualismo vs colectivismo

A los indicadores de arriba se deben añadir los que se encuentran estrictamente ligados con nuestro negocio, pero no debemos colocarnos una camisa de fuerza, podemos plantear estrategias audaces de nuevos productos tomando en cuenta el segmento y la cultura de este. ¿Quieres conocer lo que piensa tu cliente? Llámanos, sin duda, te ayudaremos a leer la mente de tus consumidores.

Más información http://www.masterresearch.mx/Producto.php

Fotografía | Ryan McGuire

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