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¿Qué tan recomendable es tu marca?

6 agosto, 2018 por Janine Porras

Fotografía | Gerd Altmann

Los grupos en los que se divide la aprobación de tu marca son tres: promotores, los que te califican entre 9 y 10; los pasivos, quienes se sienten satisfechos (y consideran que tu marca se encuentra entre 7 y 8), pero no son entusiastas y los puedes perder en un abrir y cerrar de ojos; finalmente, los detractores, aquellos que te califican del 0 al 6 y esparcen un “de boca en boca” muy negativo.

La métrica del Net Promoter Score Plus o NPS+ de Master Research permite medir la percepción que tus consumidores tienen de tu marca, para plantear una estrategia sobre el customer experience managment. El porcentaje total de calificaciones es el NPS de tu compañía, esto arroja, a su vez, un porcentaje de satisfacción.

Esta puntuación se basa en una pregunta, sencilla y directa: “¿Qué tan factible es que recomiende nuestro producto o servicio a un amigo o colega?”. La respuesta se ubica en una escala del 0 al 10, por lo que es posible aplicarla desde muchas plataformas: en línea, por teléfono o en persona.

Los detractores del NPS aseguran que un número entre 0 y 10 no arroja datos profundos sobre aquello que podría alcanzar la lealtad de tus clientes. Estamos de acuerdo en la simplicidad, no obstante, es precisamente su sencillez la que hace que los clientes estén dispuestos a responder esta encuesta que puede tardar unos 20 segundos en ser contestada. Recuerda, esta escala nos proporciona un número que por si solo no da pie a estrategias, de ahí que es importante añadir una o dos preguntas más como “¿Por qué?” y “¿Qué podríamos hacer para elevar nuestra puntuación?”.

Es realmente estas otras preguntas, pues sus respuesta son oro molido para tu organización, sus respuestas sentarán las bases de las estrategias de lealtad y marketing que eches a andar en tu organización.

Es importante insistir, lo más importante del NPS es qué decides hacer con la información que revela. El objetivo central no es una puntuación, sino elevar el número de promotores y disminuir a los detractores (con miras a desaparecerlos, aunque claro, esto puede ser una utopía). ¿Qué hace que los promotores califiquen tu marca con 9 o 10?, por otro lado, ¿qué hace que los detractores estén tan disgustados con tu producto o servicio? Es importante poner especial atención en lo que tu organización está haciendo bien, porque eso es necesario seguir haciéndolo, pero de manera consciente.

Cabe aclarar que NPS debe evaluar toda la experiencia, no la última interacción. Por lo anterior, es importante saber cuándo aplicar el NPS, pues es posible que un último colaborador de la organización no haya hecho el mejor trabajo con un cliente leal y si aplicas la encuesta justo después de esta experiencia, es probable que te califique bajo. Es decir, tus números arrojarán como detractor a un promotor.

Master Research y su grupo de expertos saben cuándo aplicar el NPS para obtener un número más certero y acorde con la realidad. Hay que tener en cuenta que el NPS no sirve para calificar a un colaborador de tu compañía, se trata de evaluar el trabajo de toda una cadena productiva, de todo un equipo de trabajo, que nos ayudará a establecer metas y anclar estrategias de lealtad.

El servicio de Master Research, NPS+ encierra una serie de indicadores que complementan al NPS como la determinación del customer jouney, la identificación de puntos de contacto críticos, la generación de KPI y su simulación que cruza todos estos datos y proporciona la información suficiente para tomar las mejores decisiones en toda tu organización.

Más información https://masterresearch.mx/empresa-de-estudios-satisfaccion-cliente.php

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