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Servicio al cliente de excelencia: distínguete de los demás

MAS

¿Cuántas veces has tenido que contactar con el servicio al cliente de alguna empresa? ¿Evoca una sensación de esperanza o de fastidio? Generalmente los protocolos de atención al cliente de algunas empresas generan tensión e insatisfacción en los clientes.

Personalmente, evito enfrentar a un prestador de servicio para realizar aclaraciones o reclamos, pero algunas veces es inevitable; por ejemplo: el caso Interjet del pasado diciembre, cuando en vísperas navideñas sus aviones Superjet100 fueron sujetos a revisión, generando la cancelación de 25 vuelos, retrasos y múltiples quejas de más de 700 pasajeros. En un ejercicio de conciliación, Profeco emitió soluciones que, a decir de las redes sociales, fueron insuficientes y mal ejecutadas por la aerolínea.

El conflicto era evidente, los representantes de Interjet han demostrado su incapacidad en numerosos casos, desde equipajes perdidos, mascotas extraviadas, vuelos retrasados y cancelados. La aerolínea ha sido expuesta en la red con videos, testimonios y fotografías. Y no es el único caso, muchas empresas fallan a la hora de dar la cara al cliente.

Los sistemas de atención al cliente se conciben para completar su satisfacción, creados a partir de escenarios imaginarios, pero en la realidad ese objetivo a veces se pierde. Para garantizar el cumplimiento de las políticas de servicio algunas empresas recurren a las auditorías especializadas, pero no es suficiente. Saber que habrá inspección le quita realidad a los servicios, así surgió el mystery shopping, donde un comprador anónimo registra y califica su experiencia de compra, la que puede ser un éxito o un desastre.

Ambas estrategias se suman en el Master Audit Service (MAS), y así es posible identificar que en todos los puntos de venta se lleven a cabo los procedimientos concebidos originalmente y, en caso contrario, permite corregir de manera efectiva los errores.

En el MAS, servicio prestado por Master Research, cada acción llevada a cabo durante la experiencia de compra se mide y, en conjunto, se generan indicadores de desempeño, los cuales identifican las áreas que deben ser mejoradas y a las que debe colocarse mayor atención y recursos.

Lo que hace efectivo a este recurso es que se convierten en casos reales: clientes que deben enfrentarse a los servicios y a sus prestadores, ellos pueden pasar un calvario -situación que debe evitarse en el futuro- o puede ser una experiencia positiva que refuerce la lealtad de los clientes con la empresa, donde se demuestre que incluso en un mal escenario, sus representantes saben actuar, resolver y conciliar.

A partir del ejemplo proporcionado de Interjet que puso bajo la lupa sus procedimientos -sobre todo aquellos resultado de una crisis-, se desprendieron los comentarios de muchos usuarios insatisfechos y se evidenciaron las malas prácticas de algunos de sus representantes públicamente.

Como líder es necesario pensar en la crisis evaluando constantemente el servicio al cliente y provocando las posibles situaciones críticas. No esperes a una exposición pública que afecte irremediablemente la reputación de la organización entera, busca un aliado que colabore en el constante mejoramiento de la calidad en la atención ofreciendo una solución integral, tu cliente es primero.