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Ganándonos la lealtad del cliente

4 octubre, 2018 por Janine Porras

Fotografía | Rob Bye

Un porcentaje —que varía entre el 25 y 35%, según datos de Master Research— de los consumidores han declarado que podrían dejar de de consumir una marca por alguna mala experiencia. Pero, exactamente ¿qué podría ser una mala experiencia? Bueno, las variantes fueron muchas, pero básicamente se pueden concentrar en cinco: mala actitud del equipo de trabajo de la marca; falta de conocimiento; poco entendimiento de las necesidades individuales de cada cliente; no contar con colaboradores sufientes cuando un consumidor los necesita y, finalmente, entregar-presentar un producto o servicio que no era lo que el cliente esperaba.

Para dejar una impresión positiva en la memoria de nuestros consumidores o clientes, debemos echar mano de las redes sociales y las tecnologías para explorar novedosas formas de llegar a ellos y facilitar el consumo de nuestro producto o servicio; por ejemplo, existe una óptica mexicana que está innovando en su acercamiento con su cliente, ya que es posible comprar lentes en línea y hacer una cita con su óptica móvil adonde quiera que necesites para el examen y los ajustes finales. No importa dónde estés, ellos van hasta la puerta de tu casa u oficina y te ofrecen un trato especial y dedicado.

Cuál es el factor más importante y más subestimado en la costumer experience, la interacción entre nuestros colaboradores y nuestros clientes, incluso es más valorada que el autoservicio eficiente, las aplicaciones efectivas y las social media con contenido relevante y divertido. Nada reemplaza el poder de las personas haciendo sentir especiales a otras personas.

La relación entre una experiencia positiva de parte de los clientes hacia tu marca está directamente relacionada con lo emocional. Para hacer sentir especial a tu cliente considera hacerle llegar ofertas exclusivas basadas en sus gustos y preferencias de acuerdo con el historial de compra y de visitas a tu sitio web, porque sí, la tecnología nos ayuda a obtener datos relevantes.

Sobre lo anterior, también es importante tener cuidado de no querer saberlo todo de nuestros clientes, ellos reconocen cuando estás preguntando demasiado. Pedir un número del teléfono o la dirección está fuera de los límites, sobre todo en un país donde sabemos que la venta de datos está más allá de la Ley Federal de Protección de Datos Personales. De hecho nos resulta incómodo ver publicidad en nuestras redes sociales relacionada con alguna búsqueda previa de algún producto o servicio, nos da la impresión —no alejada de la realidad— de estar siendo observados y cuantificados.

Los clientes o consumidores no valorarán la personalización de tus colaboradores si no es eficiente, honesta y si no sienten que el trato es realmente especial. Revisa el cruce de información cara a cara o digitalmente para que sea lo menos invasivo posible para tu cliente. Pero no te dejes seducir por la tecnología, a nuestros clientes les agrada la interación humana, tener acceso a la asesoría de expertos —si tienen dudas específicas—, ser tratados diferentes si son leales y obtener alguna recompensa por ello.

Master Research cuenta con varias soluciones para mejorar la experiencia del cliente, conócelas aquí.

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