{"id":2755,"date":"2020-05-28T08:29:29","date_gmt":"2020-05-28T14:29:29","guid":{"rendered":"https:\/\/masterresearch.mx\/?p=2755"},"modified":"2020-05-28T19:01:01","modified_gmt":"2020-05-29T01:01:01","slug":"la-conversacion-de-los-bancos-y-la-audiencia-durante-el-covid-19-en-facebook","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/masterresearch.mx\/?p=2755","title":{"rendered":"La conversaci\u00f3n de los bancos y la audiencia durante el Covid-19 en Facebook"},"content":{"rendered":"

La conversaci\u00f3n de los bancos y la audiencia durante el Covid-19 en Facebook<\/h2>\n

\"\"<\/p>\n

Master Research, agencia en inteligencia de mercados,<\/strong> mediante su plataforma de an\u00e1lisis de medios digitales MDI<\/strong> realiz\u00f3 un an\u00e1lisis de la actividad de la audiencia<\/strong> bancaria en redes sociales durante el mes de mayo obteniendo los siguientes resultados.<\/p>\n

El volumen de conversaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

De acuerdo con el an\u00e1lisis de medios digitales. <\/strong>A consecuencia de la reducci\u00f3n de actividades, los bancos disminuyeron el n\u00famero de operadores telef\u00f3nicos que atienden llamadas, esto ha hecho que los usuarios tengan que recurrir a las plataformas digitales para hacer sus operaciones. Incluso si un usuario requiriese ayuda para operar las plataformas, el contactarse con un ejecutivo telef\u00f3nico resulta complicado debido a la saturaci\u00f3n de las pocas l\u00edneas abiertas, adem\u00e1s de que algunos bancos solo atienden ciertos tipos de servicios como son robo o extrav\u00edo de tarjetas entre otros.<\/p>\n

Esto afecta la conducta del consumidor,<\/strong> dejando dos opciones para los usuarios; La primera es acudir a sucursal, lo que no es pr\u00e1ctico ni recomendable en pleno aislamiento. La segunda opci\u00f3n es contactar a los bancos por medio de redes sociales para obtener orientaci\u00f3n. Es por medio de estas plataformas que los usuarios han encontrado respuesta y esto ha incrementado el volumen de conversaci\u00f3n en l\u00ednea. Durante el mes de mayo se realiz\u00f3 un an\u00e1lisis por marca, del volumen de conversaci\u00f3n de los principales bancos en Facebook es el que se muestra en las figuras 1 y 2<\/strong>.<\/p>\n

\"volumen<\/p>\n

Figura 1. Volumen de conversaci\u00f3n en Facebook. (Los porcentajes de crecimiento son en comparaci\u00f3n con el mes anterior)
\n<\/span>Fuente: Master Digital Intelligence<\/span><\/p>\n

\"Volumen<\/p>\n

Figura 2. El Volumen de conversaci\u00f3n en Facebook en l\u00ednea de tiempo
\nFuente: Master Digital Intelligence<\/span><\/p>\n

El an\u00e1lisis de redes sociales<\/strong> indic\u00f3 que el banco con mayor volumen de conversaci\u00f3n de la audiencia fue Citibanamex con dos picos de m\u00e1s de diez mil interacciones, el primer pico que se dio el ocho de mayo fue consecuencia de la disminuci\u00f3n de contacto telef\u00f3nico, lo que provoc\u00f3 una reacci\u00f3n en la audiencia. El segundo pico que se present\u00f3 el 16 de mayo fue con temas referentes a diferir pagos y b\u00fasqueda de informaci\u00f3n.<\/p>\n

La participaci\u00f3n de los bancos en volumen de conversaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

Al analizar el share of voice <\/em>de los principales bancos se encontr\u00f3 que Citibanamex obtuvo casi el 50% del volumen de conversaci\u00f3n en Facebook en el mes de mayo. BBVA y Santander se encuentran cercanos en cuanto a su volumen de conversaci\u00f3n. Dicha actividad deriva de la cantidad de tarjetahabientes adem\u00e1s de la comunicaci\u00f3n generada por parte de las instituciones. Lo que llama la atenci\u00f3n es que la actividad de BBVA es de dos mil seiscientas interacciones, mientras que Citibanamex cuenta con mil cuatrocientas. BBVA ha puesto empe\u00f1o en responder a su audiencia. Por su parte, Citibanamex se ha visto bombardeado por su audiencia en cuanto a solicitud de informaci\u00f3n y consulta, no obstante, ha logrado ser el m\u00e1s efectivo.<\/p>\n

\"Share<\/p>\n

Figura 3 Share of Voice en Facebook en el mes de mayo.<\/span>
\nFuente: Master Digital Intelligence<\/span><\/p>\n

El humor de la audiencia bancaria en Facebook<\/strong><\/p>\n

Uno pensar\u00eda que cuando contacta a los bancos en redes sociales normalmente es para quejarse o manifestar alguna inconformidad. El resultado durante el mes de mayo apunta a que en promedio el treinta y cinco por ciento de los comentarios en efecto son negativos, mientras que el cincuenta por ciento de ellos son en b\u00fasqueda de informaci\u00f3n e incluso se encontr\u00f3 que aproximadamente el quince por ciento de la conversaci\u00f3n es en tono positivo.<\/p>\n

El banco que ha tenido una respuesta m\u00e1s negativa este periodo, de acuerdo con el an\u00e1lisis de Master Research fue HSBC con un cuarenta por ciento de comentarios negativos de los que sobresalen la de falta de seguimiento y atenci\u00f3n. Estas menciones afectan el posicionamiento de marca<\/strong> del banco, impactando de manera negativa. Santander ocupa el segundo lugar con peores resultados con un treinta y ocho por ciento de inconformidad en sus medios digitales.<\/p>\n

El an\u00e1lisis de tendencias<\/strong> arroj\u00f3 que a pesar de que Citibanamex es el que mayor conversaci\u00f3n tuvo y se hubiera esperado que su tendencia fuera negativa, solo obtuvo un once por ciento de comentarios negativos y sorprendentemente la mayor parte de su conversaci\u00f3n fue favorable con un indicador del cuarenta por ciento. Esto se puede observar en la figura 4 a continuaci\u00f3n.<\/p>\n

\"An\u00e1lisis<\/p>\n

Figura 4: An\u00e1lisis de sentimiento de la conversaci\u00f3n de bancos en Mayo 2020<\/span>
\nFuente: Master Digital Intelligence<\/span><\/p>\n

La contingencia aument\u00f3 significativamente el volumen de conversaci\u00f3n de los bancos. esto dio la oportunidad a algunos para acercarse m\u00e1s a sus usuarios, mientras que en otros casos reflej\u00f3 la falta de capacidad de atenci\u00f3n por medios digitales. El sentimiento es un claro reflejo de la capacidad de soluci\u00f3n de problemas y di\u00e1logo con el cliente que logra cada una de las instituciones ante la actual situaci\u00f3n.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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