ANÁLISIS DE CLIENTES
SOLUCIONES DE INVESTIGACIÓN PARA CONOCER A TUS CLIENTES
Soluciones de investigación de mercados para conocer la experiencia de los clientes, su potencial de crecimiento, recompra y lealtad.
La investigación de mercado que identifica la experiencia de los consumidores en todos los puntos de contacto del proceso de compra.
La experiencia satisfactoria del cliente en todos los puntos de contacto del proceso comercial genera lealtad y, con ello, una mejora en la rentabilidad de la empresa.
La medición y evaluación de la experiencia del cliente, desde la percepción inicial de la marca hasta el servicio postventa, identifica los insights cualitativos y cuantitativos que manifiesta el cliente, reconociendo las áreas de oportunidad de la empresa.
Adicionalmente, la generación de un CX Index permite ubicar la posición de la empresa respecto de sus competidores.
La medición y evaluación de la experiencia del cliente en medios digitales la realizamos empleando la metodología MDI (Master Digital Intelligence).
ASSESMENT PARA DETERMINAR EL CUSTOMER JOURNEY
CONOCE LA RUTA QUE SIGUEN LOS CLIENTES EN EL PROCESO DE COMPRA.
Analizar el customer journey, es decir, analizar los puntos de contacto en todo el ciclo de compra desde la perspectiva y vivencia del consumidor es clave para conocer y mejorar la experiencia del cliente.
Con esta solución de investigación de mercados evaluamos la percepción y experiencias del cliente desde el conocimiento y la percepción de la marca, la atención brindada, los motivadores de compra, la impresión hacia el producto y la marca después de la compra o adquisición; las necesidades y expectativas del cliente y el servicio recibido en la etapa postventa. Con estos elementos brindamos un conocimiento detallado de la experiencia del cliente.
Podemos conocer también la experiencia del cliente en las redes sociales, a partir de la identificación y análisis de las opiniones positivas o negativas y las recomendaciones que realiza. Para este estudio, empleamos la metodología MDI (Master Digital Intelligence).
IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS DE CONTACTO CRÍTICOS
IDENTIFICA LOS PUNTOS DE CONTACTO CLAVES CON TU CLIENTE.
Los puntos de contacto o momentos de verdad en el proceso de compra son las interacciones que tiene un consumidor con una marca y sus productos: en medios de comunicación, call center, página web, en la tienda, a través de folletos, publicidad y redes sociales estos indicadores de la experiencia del cliente nos permiten saber si lo atraen o alejan con un buen porcentaje de certeza.
El estudio tiene como finalidad identificar y evaluar aquellos puntos de contacto que se consideran críticos, porque generan satisfacción o insatisfacción entre los clientes, además de generar acciones de mejora propuestos por los mismos clientes.
IDENTIFICA LA SATISFACCIÓN Y LA INTENCIÓN DE RECOMENDACIÓN DE TUS CLIENTES.
La solución de investigación que integra el NPS (Net Promotor Score) con el customer experience, mejora la satisfacción del cliente y su experiencia de compra.
La satisfacción de los consumidores genera un mayor índice de clientes promotores de la marca, leal a esta. NPS+ es la solución de inteligencia de mercados que genera información relevante de la satisfacción e insatisfacción e intención de recomendación de los clientes en los puntos de contacto del ciclo comercial, lo anterior permite identificar con certeza —a partir de un modelo simulación— los factores que contribuyen a incrementar el índice de recomendación de usuarios y consumidores.
Con el uso de un software especializado, generamos dashboards para mostrar los resultados en tiempo real, además de generar alertas para los clientes que requieran una atención inmediata.
GENERACIÓN DE NPS
EL NPS+ MIDE LA LEALTAD DE LOS CLIENTES A TU MARCA.
La satisfacción de los clientes puede generar una recomendación del producto, de la marca o el servicio, con otros clientes potenciales. El índice de recomendación neta (NPS por sus siglas en inglés), será positivo cuando la mayor parte de los clientes se conviertan en promotores de la empresa.
El estudio para conocer la satisfacción de los clientes y determinar el índice de recomendación implica una evaluación de los principales elementos con los que tienen contacto los clientes más importantes de la empresa.
El desarrollo continuo del estudio de satisfacción mejora la experiencia del cliente en las distintas áreas y procesos de atención de la empresa al corregir el desempeño de las áreas de oportunidad identificadas por los clientes.
SIMULADOR. FACTORES CLAVE PARA MEJORAR EL NPS
NPS+: MIDE LOS KPI CON EL SIMULADOR DE NPS+.
La ruta de compra que sigue el cliente presenta una cantidad importante de variables que contribuyen a su satisfacción o insatisfacción. Es importante, por tanto, determinar aquellas que es necesario mejorar para incrementar la satisfacción y la intención de recomendación.
Elaborado el estudio de satisfacción y obtención del NPS se desarrolla un modelo de correlación y simulación cuyo resultado proporciona las variables críticas que se sugiere atender para mejorar el NPS obtenido y el nivel de satisfacción, ahorrando esfuerzos y recursos en la organización al atender factores de menor impacto.
Esta investigación permite determinar el comportamiento de los consumidores en el punto de venta.
Es la solución de investigación de mercados que permite identificar el cumplimiento de las políticas, procedimientos y procesos comerciales de la empresa en el punto de venta, lo que contribuye a uniformar la imagen corporativa, las ofertas al público, los protocolos de atención del personal, entre otros elementos.
Pro Shopper ejecuta mediciones periódicas que logran estandarizar la calidad en el servicio en todos los puntos de venta, mejorando significativamente la percepción de los clientes. Con estas auditorías es posible identificar los modelos de atención de los competidores y realizar los análisis comparativos para reconocer mejores prácticas en el mercado y generar además índices de desempeño.
MYSTERY SHOPPING: COMPRAS SIMULADAS
COMPRAS REALES Y SIMULADAS EN EL PUNTO DE VENTA.
La operación comercial en los puntos de venta depende en gran medida del personal que los atiende y puede variar por una gran cantidad de factores: la entrega o no de ofertas prometidas, la aplicación o no de precios especiales y otros elementos claves en la comercialización de los productos o servicios.
Esta solución de investigación emplea las compras simuladas o compras reales (reality shopping) para obtener información específica sobre el cumplimiento de los procesos y políticas de comercialización de la empresa, además del desempeño del personal. Lo anterior genera indicadores de desempeño, los cuales permiten estandarizar las evaluaciones de cada punto de venta, de cada zona o división y del canal en su conjunto.
MAS. AUDITORÍAS EN EL PUNTO DE VENTA
MASTER AUDIT SERVICE.
Las visitas periódicas en los puntos de venta por parte de personal especializado, ya sea como mystery shopper o para aplicar auditorías, asegura que el personal desarrolle las actividades para las que fue contratado y cumpla con las políticas y procedimientos comerciales establecidos.
Las auditorías especializadas permiten evaluar elementos como el cumplimiento del protocolo de atención a clientes, el cuidado de la imagen del punto de venta, identificar el conocimiento de los productos o servicios por parte del personal de atención al cliente, la correcta operación de los sistemas, incluso los procedimientos de facturación y cobro, entre otros propósitos.