Autor: Arleth Sánchez
Personalmente baso mis compras en el nivel de satisfacción que encuentro durante el proceso de compra, si los representantes de la marca hacen buen trabajo y me ofrecen una asesoría real sobre los productos que ofrecen, me quedo con ellos, establezco una relación leal con la marca y los recomiendo.
¿Qué pasaría si las empresas contactaran a todos sus clientes y les preguntaran qué opinan de su empresa? ¿Tendrían buenas opiniones sobre su producto? ¿Qué tal sobre el proceso de compra? ¿Sería esta información importante para crear clientes satisfechos? Definitivamente, sí.
Una de las prácticas corporativas que más escozor me causa es la sobreventa de vuelos, la idea de llegar al aeropuerto y enfrentarme con un vuelo sobrevendido me aterra. Esta práctica, que no es ilegal, consiste en vender un margen extra de asientos porque según la estadística, siempre habrá pasajeros que no llegarán a tiempo, aunque no siempre ocurre.
El 9 de abril del año pasado, el vuelo 3411 de United Airlines generó polémica mundial por el maltrato hacia uno de sus pasajeros, el video que registró el abuso fue publicado en redes sociales, se volvió viral y causó toda clase de opiniones negativas hacia la aerolínea.
El video muestra a representantes de la aerolínea sacando del avión a un pasajero con uso de fuerza excesiva, el motivo: sobrecupo. Las consecuencias para la aerolínea han sido graves, después de que sus primeras declaraciones fueran evasivas, sus acciones cayeron un 4,4%, lo que representa casi $ 1000 millones de dólares.
El daño infringido a un solo pasajero versus el daño económico para la aerolínea no tiene comparación, más vale que a partir de ahora cuiden la satisfacción del cliente, puesto que es él y nadie más, quien invierte su dinero en las empresas, en tu empresa, en tu marca.
Para medir la satisfacción del cliente, Master Research ofrece una solución de mercado que evalúa la percepción de los clientes en cada punto de contacto que tiene con la empresa, cuantificando el nivel de satisfacción frente al producto o servicio, el proceso de compra y la atención otorgada.
Generalmente se utilizan encuestas que se apoyan con mystery shoppers que evalúan el cumplimiento de los estándares de calidad de la empresa. El procedimiento también es aplicable a la competencia, esto sirve para identificar mejores prácticas y comparar niveles de servicio entre varias compañías.
Los negocios que se apoyan con un estudio de este tipo cuentan además con datos que les permiten determinar las variables con mayor impacto en la satisfacción de sus clientes. Tener clientes satisfechos es importante para cualquier empresa, sin importar sus dimensiones, porque un cliente satisfecho es un cliente recurrente.
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