¿Qué es el customer journey?  Y cómo puede definirlo.

La información es poder y en el marketing no es la excepción, es por esto que para las empresas es de vital importancia definir detalladamente su customer journey, dado que entre más detallado se tenga este proceso, la optimización del mismo se facilitará.

El proceso que llamamos customer journey engloba todas las fases por las que pasa un cliente, desde que detecta una necesidad hasta que adquiere el producto o servicio que satisface la misma.

Este puede ser tan corto como comprar una dona o un refresco en la tienda o bien tan complejo y detallado como la compra de un software de gestión empresarial que podría llevar meses de análisis previo a adquirirlo.

Tendremos que dejar claro las fases del customer journey además de definir como se enlaza con la estrategia de marketing y comercialización.

¿Qué es el Customer journey?

Es el proceso que recorre una persona para comprar un producto o servicio con base en una necesidad que él tiene, en este proceso se incluye toda la investigación y las alternativas que estudia para realizar esta compra.

En el pasado se creía que el proceso de compra coincidía con el ciclo de venta, en la actualidad sabemos que el consumidor desea estar más informado y antes de iniciar un proceso de compra realiza una investigación exhaustiva para poder tomar decisiones informadas.

Datos actuales nos indican que más de un 70% del customer journey se realiza antes de que se contacte por cualquier medio al área comercial, esto hace que el conocimiento de todo el proceso sea más valioso cada vez.

Es por eso que el customer journey sirve para definir y mapear el ciclo que sigue el consumidor en el proceso de compra e identificar cuáles son las necesidades en cada momento de nuestro cliente. De esta manera poder ofrecerle al cliente ayuda en cada fase para que avance.

Sí combinamos todo esto con una buena estrategia de inbound marketing; misma que nos ayuda a entender las temáticas de los contenidos que vamos a crear y también los formatos más óptimos para el público objetivo; tendremos mayor posibilidad de éxito.

Por tanto, debemos tener muy claro nuestro buyer persona antes de construir el customer journey, el buyer persona no es más que el perfil de cliente ideal en el que nos basaremos para crear nuestra estrategia de marketing.

En este supuesto el contenido y estrategias giran en torno a este tipo de individuo, para orientarte e identificar a tu buyer persona puedes consultar: Master Reseach puede ayudarte a definir de manera efectiva tu buyer persona.

La definición de customer journey también nos puede ayudar a conocer mejor a nuestro buyer persona y de esta manera poder generar estrategias más sólidas y optimizar los resultados.

Y en este punto uno de los elementos más importantes del buyer persona son los pain points, tales como:

  • Frustraciones
  • Ineficiencias
  • Necesidades
  • Problemas
  • Motivaciones
  • Oportunidades perdidas
  • Costes excesivos

Lo que impulsa al buyer persona a iniciar el proceso de investigación y compra son precisamente estos pain points, es decir una persona de edad media que tiene preocupaciones por su salud iniciara una investigación para poder mejorar su estado de salud o físico, es posible que inicie a hacer ejercicio ya sea pagando un gimnasio o equipándose para correr.

Estas investigaciones llegaran a través de los buscadores y algoritmos a los diversos proveedores y estos podrán lanzar campañas que solucionen estas necesidades, llevando de la mano en el proceso a los posibles clientes.

Fases del customer Journey

Fase De Ventas

Awareness

Este es uno de los temas de más confusión, dado que la primera fase del proceso de compra suele ser un poco confusa.  Tanto que no hablaremos de la fase 1 como inicial, más bien de una fase 0 la cual llamaremos awareness o concienciación.

En esta primera fase el consumidor detecta un dolor latente pero no sabe si hacer algo al respecto, no tiene clara la solución y tampoco lo que implica resolverlo, es posible que el consumidor no se haya dado cuenta de este punto o en su defecto lo desestime.

El buyer persona, en este punto no busca una solución con seguridad ni siquiera ha iniciado una investigación. De un momento a otro dará el primer paso a investigar ya sea porque la necesidad se incrementó o porque tuvo tiempo de satisfacer su curiosidad.

En este punto corre el awereness que no es más que la detección de una necesidad por parte del cliente y entonces este pasa a la fase 1.

Discovering

Una vez que el cliente tiene identificada su necesidad entonces inicia una etapa de investigación, en este punto el consumidor define el problema y se entienden las causas y cómo otras personas han enfrentado estos problemas.

Es por eso que es importante que los departamentos del marketing de presentar información valiosa para la investigación del cliente y de esta manera incentivar el proceso de compra hacia tu empresa. Esto se puede hacer presentando blogs o contenidos educativos que ayuden al usuario a tomar rumbo en sus decisiones.

Learning

Learning o fase de aprendizaje, en este punto el cliente descubre las soluciones que pueden existir para su pain point, Y entiende o estudia una lista de soluciones y de las ventajas de cada uno de ellos, y en este punto desde la estrategia de marketing se puede influir creando contenidos MOFU (medio del embudo) que se enfoquen a establecer un criterio de compra que te dirijan a satisfacer las necesidades a tu negocio.

Choosing o de selección

En este punto la atención tanto del equipo de marketing como el comercial deben estar implicados de manera activa y directa, dado que el consumidor ya redujo sus opciones para satisfacer su necesidad.

Y en este punto empieza a cotizar o realizar pruebas de diferentes productos tratando de elegir los más adecuados, en este punto un buen diseño web, claro y objetivo puede llevar al cliente al siguiente paso, o una estrategia de redes sociales objetiva marcara diferencia.

En el área comercial deberá hacer uso de las mejores herramientas para ofrecer pruebas o experiencias que incentiven las compras tales como las ya conocidas pruebas de manejo, los open house de tiendas departamentales, o las clases abiertas de escuelas de inglés o universidades. De esta manera pueden generar un impulso mayor al cierre de un negocio.

Compra o Purchasing

En esta parte el cliente se prepara para adquirir el bien que solucione su pain point, y el equipo de marketing deberá definir una estrategia para que el cliente mantenga fiel a este producto o servicio

Algunos ejemplos claros de este punto son programas de cambio de vehículos de algunas concesionarias, los planes de fidelidad de restaurantes, los planes de servicio posventa de empresas de tecnología o medicina.

Las dimensiones de las fases del customer journey

Ya que conocemos las fases de nuestro proceso es importante obtener la información de cada una de las fases que recorre cada uno de nuestros compradores, y definir el caso para cada uno de nuestros productos y servicios dado que estos pueden ser totalmente diferentes.

Para poder tener claro cómo usar la información debemos de conocer las 4 dimensiones que tienen cada una de las fases, lo cual nos permitirá entender de manera más precisa el buyer persona y con ello como avanza en nuestro customer journey.

Las dimensiones del buyer persona son las siguientes:

Nivel de participación

Aquí hacemos énfasis en el papel que juega el buyer persona en torno a la toma de decisión, de acuerdo al nivel de interés y de capacidad de toma de decisión.

Este nivel de participación en el case de B2B puede ser:

Drivers: Son los encargados de dirigir el proceso de compra.

Participantes: Toman parte en la compra.

Gate Keepers: No participan en la fase actual, pero dan autorización para pasar a la siguiente fase.

No implicados: No participan en la decisión.

En el caso del B2C el nivel de participación cambia un poco y se adapta a la familia.

Puede partir de quién es el responsable del presupuesto o quién necesita como tal el producto, por ejemplo, una colegiatura para los hijos los consumidores son ellos, pero los responsables de la toma de decisiones serán los padres.

Necesidades:

Son los factores necesarios para que el cliente avance a la siguiente fase, puede ser información, aprobaciones, presupuesto o lineamientos.

Actividades:

Son las acciones que realizará el buyer persona para poder tomar la decisión de compra, reuniones internas, recopilación de información, comparación de propuestas.

Preferencia de contenidos

Cuál es la mejor forma de acercarse al buyer persona en cada base y qué nivel de profundidad se puede crear el contenido, cuales formatos son los más accesibles y con mayor aceptación por el cliente.

Al identificar las fases del coustomer journey además de dimensionarlas te permitirá definir más claramente el buyer persona, las necesidades del mismo, así como las mejores estrategias para incentivarlo.

De esta manera podremos perfilar y generar estrategias de marketing más objetivas y directas que generen resultados más efectivos. Sí deseas poder tener más claro el buyer persona de tu empresa y el customer Jounery master research te puede ayudar a obtener información que te sea realmente útil.