Ejemplo NPS
¿Alguna vez te has preguntado si al menos les caes bien a tus clientes?
¿Te has puesto a pensar si tienes detractores?
¿Conoces la reputación de tu marca entre tu mercado meta?
¿Conoces el Net Promoter Score?
Si alguna de las preguntas anteriores ha pasado por tu cabeza existe una forma de responderlas y tal vez no lo sabías.
No nos metamos en historia de cómo se desarrolló ni anécdotas poco relevantes y vamos al grano. La medición del NPS (Net Promoter Score) es investigar dentro de tu mercado potencial la proporción de tu mercado meta que te recomienda, el porcentaje de ellos a los que les das igual o te encuentras en neutralidad y lo más importante, conocer qué porcentaje de tu mercado potencial son tus detractores.
En esta era de globalización y sobre oferta de mercado es importante saber si tienes clientes fieles allá afuera. Lo primero que se hace en el NPS es salir a preguntar a los clientes a que marcas de la categoría en la que participas conoce. A la par se les pregunta sobre cada una de ellas la medida en la que las recomienda, las ignora o no las recomienda para posteriormente averiguar el por qué.
Con este tipo de análisis vas a saber en una sola exhibición quiénes son las marcas posicionadas entre tus consumidores, los niveles de recomendación que tiene cada competidor, así como los niveles de detracción. Además, vas a conocer los motivos de cada una de estas situaciones.
Se puede averiguar únicamente el NPS propio, pero hacerlo así resultaría ineficiente ya que no conoces qué tan posicionados están tus competidores además de que el conocimiento de las debilidades de tu competencia representa una ventaja y una oportunidad de generar estrategias de captación. Es necesario recordar que cualquier falla de mi competidor es una oportunidad para mí. Un cliente insatisfecho con la competencia es un cliente potencial.
Por otro lado, no todo se trata de ver lo malo. En un entorno globalizado en el que un cliente está acostumbrado a reemplazar productos y experimentar, es necesario saber qué se está haciendo bien. El espectro positivo del NPS te indicará lo que a tus clientes les gusta de ti. Esto te permitirá poder trabajar en lo que haces bien para maximizar el resultado y tratar de evitar los errores que pudieran aparecer en la percepción de tu mercado meta.
Finalmente entender que el NPS no es estático. Los niveles de recomendación dependen directamente de tu relación con tus clientes. Si lanzas una campaña ya sea buena o mala, así como alguna promoción puedes alterarlo por lo que la revisión periódica de tu NPS será siempre una buena idea.
Si la información te resultó útil y quisieras una consultoría o cotización en cómo obtener tu NPS, no dudes en ponerte en contacto con Master Research, ya que podemos ayudarte.
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