Mystery shopping: Arte y ciencia de la experiencia del cliente
Por: Janine Porras
No es novedad que el cliente es prioridad para la mayoría de las marcas. Muchas empresas se han volcado a analizar y estudiar cómo es la experiencia de sus consumidores o usuarios para saber qué mejorar y de qué manera. Además de los estudios, estrategias y herramientas, existe una metodología que es útil para ver, escuchar y vivir lo mismo que experimenta un cliente al interactuar con los productos y servicios que ofrece un negocio, ésta es el Mystery Shopping.
Un Mystery Shopper es un cliente encubierto contratado por las marcas para actuar como un consumidor cualquiera con el fin de conocer la calidad de sus servicios y atención al consumidor. El propósito principal de esta investigación es conocer cómo se comporta el personal, el proceso de compra-venta, si las promesas hechas se cumplen o no, la relación con el cliente, el aspecto de un establecimiento, la solución a inquietudes o solicitudes del “posible comprador”, etc. Esta técnica se emplea, generalmente, en negocios que ofrecen de manera directa un servicio o producto al consumidor; por ejemplo, retail, restaurantes, hoteles, supermercados; sin embargo, puede ser útil para casi cualquier empresa diseñando un programa adecuado.
Pero, ¿cuándo es recomendable recurrir al Mystery Shopping? Cuando se necesita observar de manera objetiva y directo de la fuente el funcionamiento de un negocio, cuando se requiere evaluar el desempeño del personal o cuando se desea monitorear situaciones específicas que han alterado las ventas. Los resultados que arroje esta investigación serán valiosos para que tomes decisiones y diseñar estrategias comerciales.
Estos son algunos beneficios que el Mystery Shopping pueden traer a las marcas:
- Familiarízate con la perspectiva del consumidor y su experiencia de usuario
- Evalúa los canales de venta y el desempeño de sus consumidores
- Reconoce qué prácticas son eficientes, cuáles deben fortalecerse, erradicarse o cambiarse
- Establece estándares o iniciativas que promuevan un cambio positivo en la empresa
Un programa de Mystery Shopping bien diseñado y enfocado puede ser una herramienta poderosa de evaluación de procesos, desempeño y personal que ofrezca un panorama amplio para tomar decisiones eficientes que resulten en mayor rentabilidad de tu marca.
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