Temas
- La oportunidad del comercio electrónico
- El sentimiento en las redes
- Los temas que rodean a las marcas
- La oportunidad del comercio electrónico
La pandemia provocada por el COVID 19 ha impactado de diferentes maneras en los usos y hábitos de las personas. Uno de estos rubros fue la compra en línea, empresas como Amazon incrementaron su plantilla laboral de acuerdo con reportes; esto para cubrir la demanda creciente de productos. El contar con canales de venta en línea se ha vuelto indispensable, se pensaría que empresas grandes que ya contaban con este tipo de servicios serían las más beneficiadas, pero en los hechos la realidad es otra. La cantidad de quejas con respecto a las tres marcas ha sido tema de conversación en redes sociales.
- El sentimiento en las redes
Las quejas en torno a pedidos entregados fuera de tiempo, dañados, mal entregados, falta de atención o mala a tención a clientes tomaron protagonismo en los indicadores de sentimiento de Liverpool, Palacio de Hierro y Sears, como se muestra en la siguiente figura. Si bien una crisis de logística es imposible de solucionar por parte del CM, el que tu semáforo de sentimiento tenga rojo el setenta y dos por ciento de tu pastel no debe ser alentador.
Sentimiento Liverpool, Palacio de Hierro y Sears
Figura 1: Sentimiento de la audiencia de Liverpool, Palacio de Hierro y Sears
Elaboración por MDI de Master Research
- Los temas que rodean a las marcas
Hablando de manera independiente de las tiendas departamentales líderes en moda podemos encontrar que sus problemas en redes sociales son similares, aunque a la vez tienen sus peculiaridades.
En el caso de Palacio de Hierro la palabra hipocresía cobró relevancia, pero no por actividades de la marca sino por que una figura pública del partido en el poder que pregona austeridad presumió su guardarropa obtenido en Palacio de Hierro, lo que desató críticas por parte de los usuarios. La realidad es que no es culpa de la departamental el oficio o filiación política de sus compradores, pero si se trata de una crisis de marca cuando te ves envuelto así sea indirectamente en un escándalo.
Nube de palabras tendencia Palacio de Hierro
Figura 2. Temas relacionados con Palacio de Hierro
Liverpool por su parte ha tenido un tema de incumplimiento en entregas y mala atención. Cuando buscamos por medio de análisis de redes sociales el nombre de la marca, nos encontramos con temas como: Mala entrega, Incumplimiento, mala Compra, esperando y queja entre otras. Definitivamente lograr llevar tu operación a medios digitales le ha costado trabajo a la departamental y se ha traducido en quejas. Mas no todo está perdido por que si se trata de opacar tus errores comparándote con el de al lado, el caso final de la nota si es de auténtica crisis digital.
Nube de palabras asociadas a la marca Liverpool en redes sociales
Figura 3. Análisis de sentimiento de Liverpool
Los CM de departamentales que peor la han pasado son sin duda los de Sears. Setenta y dos por ciento de tu sentimiento negativo ya es para no dormir y de encima que la palabra principal que rodee a tu marca sea bancarrota es para preocuparse así no se traten de temas de tu propio país. Al analizar las tendencias parece que los usuarios indican que el servicio es tan malo que hubieran preferido comprar en uno de los competidores (Liverpool). Nuevamente los temas de logística y errores en la entrega han sido un tema predominante. Sin duda el Cornavirus y la nueva logística de venta han sido un dolor de cabeza para la empresa, pero las redes sociales tampoco les han dado tregua.
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Palabras asociadas a la marca Sears durante el confinamiento por COVID 19
Figura 3. Análisis de sentimiento de Sears
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