6 pasos para crear un customer journey efectivo
Tenemos para ti los pasos para crear un customer journey efectivo y asegurar que estás creando una experiencia increíble para tus clientes en cada punto de contacto con tu marca. ¡Continúa leyendo y descubre cómo lograrlo!
Los clientes dejan las marcas más rápido de lo que solían hacerlo, según indican las tendencias. Pierden el interés a mitad de camino, mucho antes de lo que las organizaciones esperan que lo hagan.
Esta abrupta pérdida de interés en un producto/servicio es alimentada por la mayor conciencia y las mayores expectativas que los clientes tienen, gracias a los recursos online disponibles y a la influencia de las redes sociales. Los consumidores de hoy en día saben que tienen opciones y no son reacios a seguir intentándolo hasta encontrar la marca de sus sueños.
Dicho esto, la experiencia del cliente es el único diferenciador que puede convencer a un cliente informado de mantenerse fiel a una marca.
¿Qué es el customer journey?
El customer journey es el resumen de todo lo que el cliente experimenta en su relación con una empresa de principio a fin. Este recorrido comienza con el primer contacto que los clientes tienen con tu compañía, y el objetivo es (siempre) crear una relación a largo plazo.
Sin embargo, no es un objetivo fácil, por lo que el principal objetivo del customer journey trata es tratar de entender lo que funciona y lo que no. Recolectar conocimientos, fomentar una visión compartida centrada en el cliente en toda la organización y comprender cómo satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
Beneficios de diseñar un customer journey efectivo
Un negocio necesita gestionar el recorrido del cliente desde el principio. Pueden crear un mapa tan pronto como puedan conseguir algunos datos de los consumidores para llevar a cabo alguna investigación. Mapear el customer journey requiere más que intuiciones y corazonadas, ya que los datos sólidos y el análisis de comportamiento deberían respaldarlo.
Antes de abordar los pasos para crear un customer journey, tenemos para ti los beneficios de realizar este proceso:
- La creación de un customer journey es una oportunidad única para que las empresas se metan en la cabeza de sus clientes y obtengan valiosos conocimientos sobre cómo se percibe una marca.
- Inspiran empatía en los empleados, y ganarán claridad sobre lo que los compradores quieren y cómo se sienten a menudo en el proceso.
- Con una adecuada comprensión y métricas claras, puedes dominar los patrones de comportamiento del cliente y los obstáculos, equipándote para desarrollar las mejores prácticas y anticipar las necesidades futuras.
Pasos para crear un customer journey
A continuación, tenemos para ti una guía con los pasos para crear un customer journey que superará las expectativas de los clientes.
Paso 1: Haz un perfil del cliente
La comprensión del viaje del cliente comienza con la identificación de tu comprador. ¿Cómo es tu cliente? Puedes pensar que conoces a tus clientes y sus necesidades, pero ¿qué tan bien lo haces?
Necesitas más que un entendimiento superficial de tu cliente para crear un mapa efectivo del viaje del cliente. Pregúntale a tus clientes lo que necesitas saber y ellos llenarán los espacios en blanco por ti.
Las encuestas online son una gran manera de hacerlo. Desde Net Promoter Score y el Indicador de Satisfacción del Cliente, hasta el Customer Effort Score, hay numerosas formas de recoger la información de los clientes y entenderlos mejor.
Además, los datos te ayudarán a descubrir cómo llegaron a conocerte, qué les impulsó a seleccionar tu producto/servicio, y cuáles son los obstáculos a los que se enfrentaron en su viaje.
Una vez que hayas recopilado los datos necesarios, puedes elaborar un perfil de cliente ficticio para representar a tu cliente ideal.
No es necesario atiborrar las características de varias personas en un solo buyer persona. Puedes tener múltiples buyers personas, representando diversas bases de clientes.
¿Qué rayos es el NPS? Y cómo saber si a tus clientes potenciales no les agradas.
Paso 2: Define la etapa de comportamiento e identificar sus objetivos
Otro de los pasos para crear un customer journey efectivo consiste en descubrir la forma en la que los clientes conocieron tu marca.
Hay 5 fases distintas en las que tu cliente potencial pasa: Concientización, Consideración, Compra, Retención y Defensa.
Mientras que la mayoría de los clientes pasan por todas estas fases de una manera u otra, no puede ser representado en un viaje lineal de A a B.
Lo más frecuente es que los clientes tomen un camino de ida y vuelta, mezclado, cíclico, o en un camino multicanal para llegar al punto final. Por lo tanto, tiene sentido mapear el comportamiento de forma distintiva para cada una de estas fases más amplias y asignar un objetivo para cada fase.
Si estás creando tu primer mapa de experiencia del cliente, un enfoque inteligente es elegir al cliente común y trazar la ruta que tomaría típicamente la primera vez que entre en contacto con tu marca.
Es vital que tus puntos de contacto tengan un propósito y determinar si los clientes logran sus objetivos pasando por esta ruta.
Paso 3: Haz una lista de los puntos de contacto del cliente
Si no sabes cómo es el viaje de tu cliente con tu compañía, ¿cómo puedes esperar optimizarlo?
Los puntos de contacto son todos los lugares donde tus clientes pueden interactuar contigo. Se refiere a cualquier momento en que entra en contacto con tu empresa, en cualquier etapa del ciclo de compra, utilizando cualquier canal, para cualquier propósito.
No es más que un mapa de principio a fin de todo el viaje del cliente, desde el primer punto de contacto hasta el último.
El objetivo de este ejercicio es analizar si estás alcanzando las metas que se han establecido para ellos en cada fase y optimizar estos puntos para tener un mejor desempeño.
No todos los puntos de contacto deben ser tratados de la misma manera, ya que algunos tienen un impacto más decisivo que otros. Tampoco puedes permitirte ignorar completamente ningún punto de contacto, ya que todos son oportunidades para escuchar a los clientes y se pueden aprovechar para que el proceso sea más fácil y sin problemas.
¡Cuida a tu cliente como a ti mismo!
Paso 4: Identifica los puntos de dolor
¿Sabes que cada punto de contacto puede convertirse en un punto de dolor si no se considera cuidadosamente? Al trazarlos, es inevitable que te encuentres con baches y obstáculos.
Este es uno de los pasos para crear un customer journey más importante, es la columna vertebral de la creación de un mapa de viaje para mejorar la experiencia del cliente, resolver estos problemas y arreglar los baches que los clientes suelen encontrar en tu viaje.
El mapa del viaje del cliente te permite estar preparado y ser proactivo. Puedes tomar el pulso de las motivaciones, necesidades, áreas de fricción y puntos de dolor de tus clientes y planificar en consecuencia.
Es fácil dejarse llevar por este paso y terminar optimizando cada uno de estos puntos de contacto por el bien de la optimización. El problema con ese tratamiento es que te desvías de tu objetivo final de un customer experience más suave que puede resultar en más conversiones y retención.
Paso 5: Elige un viaje y el mapa
Una marca puede tener varios viajes de clientes diferentes, y esta es la etapa en la que eliges el viaje que más se acerca a tus objetivos. Finalmente, ¡puedes trazar el mapa!
Algunas marcas se adaptan mejor a un modelo de viaje de cliente de extremo a extremo, mientras que otras marcas encuentran que sus objetivos están más alineados con un mapa que se centra en una parte específica de un determinado viaje.
A menudo, caen en cualquiera de estas 4 categorías: Estado actual, vida cotidiana, Estado futuro y Mapa de viaje del cliente Blueprint.
Estado actual: Este tipo de mapas de viaje se utilizan para mejorar continuamente el viaje del cliente. Como su nombre lo indica, tratan de cómo los clientes interactúan con tu empresa en la actualidad, visualizando las acciones, pensamientos y emociones de tus clientes en el momento. Destaca los riesgos y oportunidades en el estado actual de las cosas y arroja luz sobre las acciones que puedes tomar para mejorar las interacciones.
Vida cotidiana: Visualiza todo lo que un cliente promedio experimenta a diario. Esta es una gran manera de abordar las necesidades no satisfechas, incluso antes de que ellos se den cuenta de lo que quieren.
Estado futuro: Aunque son útiles, estos son los menos populares de los mapas de viaje del cliente. El enfoque aquí es predecir y establecer un proceso ideal para el futuro. Esto se hace estimando las acciones, pensamientos y emociones de los clientes en sus futuras interacciones con la empresa.
Blueprint: Es un plan maestro que une el viaje de tu negocio con el del cliente. Construido sobre cualquiera de los otros tres tipos de viaje del cliente, el modelo Blueprint es un mapa avanzado que crea una comprensión única y de toda la organización de a dónde quieren ir.
Este es el plan intermedio que une el mapa de viaje del cliente con un cambio organizativo real. Más que ser un cuarto tipo de mapa de viaje del cliente, un Service Blueprint puede ser mejor descrito como una contraparte, hecha para los empleados.
Paso 6: Determina el curso de acción
El último de los pasos para crear un customer journey exitoso consiste en encontrar soluciones duraderas y alcanzar mayores tasas de retención de clientes.
Rastrear el proceso emocional y físico de cada cliente es una tarea laboriosa, pero con un impacto asegurado en el viaje.
Ahora que hemos dividido el viaje del cliente en fases y nos hemos asegurado de que cada paso esté alineado con un objetivo medible, el único paso que queda es reestructurar los puntos de contacto para alcanzar los objetivos rápidamente.
El objetivo es mejorar los productos y servicios, maximizando el éxito del cliente. Cada acción recomendada y plan formulado en este paso se apoya en experiencias reales de los clientes, lo que los hace casi invencibles.
Importancia de crear un customer journey efectivo
Cuando se hacen bien, los mapas de viaje de los clientes pueden unir a varios departamentos de la empresa para crear una mejor experiencia para el cliente. Pueden servir bien a tu equipo durante un buen par de años y seguir siendo un activo a largo plazo en todos los desarrollos.
El customer journey también es útil para predecir el éxito de la marca y prever el comportamiento de los clientes para planificar con antelación. Al final del día, es otra manera efectiva de entregar experiencias personalizadas y altamente relevantes a los clientes.
Comienza a ejecutar los pasos para crear un customer journey efectivo y brinda la mejor experiencia del cliente. ¡Te deseamos mucho éxito en el proceso!
Andrea Parra cuenta con experiencia en la creación de artículos relacionados con temas sociales, organizacionales, marketing, publicidad e investigación de mercados. Actualmente, es parte del equipo de creación de contenido en QuestionPro Latinoamérica.
Twitter: @Andrea_Qpro
LinkedIn: andreaparra-qpro
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